É necessário ter clareza sobre O QUE se quer comunicar e POR QUE. Para ser efetiva, a comunicação deve acontecer de propósito (e com propósito) e não por acaso.

Antes de mais nada, defina: que mensagem central a empresa deseja comunicar a seus colaboradores; por que comunicar isso é importante para a empresa; como isso afeta a vida e o trabalho de quem será comunicado; e que resultados a empresa espera dessa comunicação.

Para uma boa comunicação é preciso compreender quem é o público-alvo: qual é o perfil (ou perfis) do colaborador, o que ele ou ela gosta e prefere, em que condições ele ou ela trabalha e como se informa sobre coisas que considera importantes.

O conteúdo, o formato e os meios de comunicação devem ser adaptados ao público-alvo e não aos gostos e preferências de quem comunica. É preciso resistir à tentação de fazer o que parece bonito ou correto para nós, e se manter focado naquilo que é bom e funciona com as pessoas que queremos comunicar.

Não se constrói uma marca da noite para o dia. A mesma regra vale para a comunicação interna.

A comunicação é um processo, não um evento isolado. Para funcionar, precisa acontecer de forma frequente e repetida. Uma ação isolada sensibiliza e capta atenção, mas não é capaz de mudar comportamentos.

Use diferentes meios e abordagens para comunicar a mesma mensagem. Considere ainda que há pessoas com diversos perfis e estilos de comunicação. Algumas são mais visuais, outras mais auditivas. Há pessoas que preferem uma abordagem baseada em fatos e dados; e outras que preferem conceitos mais amplos ou saber das histórias e aspectos mais pessoais.

Para ter diversidade na comunicação, é preciso também explorar a jornada do colaborador. Esse conceito nasceu no marketing, com o estudo da jornada do cliente no ponto de venda e das formas de melhorar a experiência do consumidor em todas as situações em que ele interage com a empresa ou a marca (estacionamento, caixa, SAC, etc.)

Entenda qual é a jornada do seu colaborador. Mapeie e garanta uma boa comunicação nos principais pontos em que o colaborador tem contato com a empresa ou área.

Use múltiplos meios e formatos para comunicar, mas garanta a consistência da mensagem e do posicionamento em todos os pontos de comunicação com o colaborador.

Para isso, é importante capacitar e alinhar as equipes envolvidas na comunicação e no atendimento. Ressalte-se ainda que o exemplo das lideranças é uma das principais formas pelas quais a empresa se comunica com seus colaboradores. A forma como as lideranças agem no dia a dia sinaliza quais são os valores da empresa e o que ela considera correto ou importante.

A hora da verdade é um conceito usado para descrever o contato direto do cliente com um funcionário da linha de frente e que vai determinar toda a percepção de qualidade da empresa. São poucos minutos ou segundos, mas suficientes para criar uma imagem (positiva ou negativa) da empresa na mente do consumidor.

Embora a estratégia seja muitas vezes definida por diretores ou gerentes, o sucesso dela depende dos funcionários da linha de frente: recepcionistas, vendedores, telefonistas, equipe de atendimento e limpeza e outras pessoas que interagem diretamente com o cliente no dia a dia.

Para que a comunicação interna seja bem-sucedida, reconheça a importância das pessoas que estão na linha de frente, interagindo diretamente com o colaborador. Capacite-as, crie processos para ajudá-las a se comunicar bem e garanta autonomia para solução de pequenos problemas.

Comunicar vai muito além de informar. A boa comunicação leva em conta três dimensões humanas: o pensar, o sentir e o agir.

Além de trazer informações, a comunicação precisa gerar emoção e afinidade, por meio do storytelling (exemplos, histórias), do uso de imagens, da proximidade entre os interlocutores (saindo do escritório e indo para o chão de fábrica quando necessário) e de aspectos que provoquem identificação no público-alvo. Só assim é possível ganhar atenção e gerar engajamento.

Nas campanhas de marketing digital, há sempre um call-to-action, um convite para que o cliente realize uma ação (baixe um arquivo, se inscreva, compre, etc.). É um convite para agir. Nas campanhas de comunicação interna, assegure-se que há também esse chamado para ação e busque medir os resultados.

A comunicação é multidirecional e não está sob o controle da empresa. As pessoas querem ter sua própria voz e a inovação tecnológica facilitou isso.

Para uma comunicação interna mais eficiente, use a tecnologia para criar canais de comunicação interativos, de mão dupla. Comunicar não é apenas falar. É também ouvir as pessoas, fazer e responder perguntas. Reconheça cada pessoa como um comunicador e incentive-a a criar seu próprio conteúdo e a contar suas histórias.