O assassinato de João Alberto Silveira Freitas, na loja do Carrefour em Porto Alegre, é um fato gravíssimo, mas não isolado. Só no período recente, podemos lembrar de diversas outras situações em que a reação desproporcional e violenta de seguranças das lojas levaram a tragédias. No Carrefour e em outras redes.

Para evitar que o varejo continue sendo palco do horror, as grandes redes, inevitavelmente, terão que repensar o papel e atuação das suas equipes de segurança. Elas não podem ser vistas apenas como guardiãs do patrimônio, mas como agentes importantes para o cuidado das pessoas e para a experiência de clientes e colaboradores, num mundo cada vez mais atento às questões de diversidade e respeito.

Isso exige repensar a contratação dos serviços de segurança, substituindo ações remendadas por uma política corporativa de seleção, qualificação e gestão desse tipo de atividade nas lojas.

Não pode ser apenas uma questão de força bruta: os profissionais de segurança precisam ter preparo emocional e técnico para lidar com situações de crise e para a interação com as pessoas. Uma decisão que requer investimento e uma ação robusta e intencional da liderança das empresas.

Nos últimos anos, o varejo passou por inovações tremendas: novas tecnologias, mudança na ambientação das lojas e avanços enormes para compreender a jornada do cliente. O fato, porém, é que poucas dessas inovações envolveram as pessoas.

O varejo ainda paga mal, a rotatividade é alta, as condições de trabalho são ruins e o grau de insatisfação de muitos colaboradores é visível. Quantos de nós, no caixa do supermercado, já não presenciamos funcionários reclamando da loja ou do gestor?

Qualquer solução que ignore o aspecto humano será inócua. Não é uma mudança fácil. Mas, se há alguém com o poder de fogo para liderar essa iniciativa, são as grandes redes varejistas.

O varejo está cada vez mais concentrado e poderoso. Um cálculo feito com base nos dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostra que, em 2018, de cada 100 reais gastos pelo consumidor brasileiro no varejo, quase 20 reais foram para o cofre de dez grandes grupos – entre eles GPA, Carrefour, LASA/B2W e Magazine Luiza. E essa participação só vem crescendo.

Esses grandes grupos têm a responsabilidade de propor e liderar as mudanças em seu setor de atuação – por vontade própria ou pela pressão dos consumidores e da opinião pública. Para quem vive do varejo, a loja é vista como a hora da verdade, o lugar onde as coisas acontecem e onde as promessas ao cliente saem do papel. Tecnologias e ambientação melhoram a experiência de compra, mas não trazem o discernimento e o cuidado necessário para receber e interagir com as pessoas.