Uma das maiores (e piores) surpresas que se pode ter na vida é quando alguém atribui a nossas palavras ou a nossas atitudes uma intenção diferente da original. Constatar que alguém se sentiu irritado, ofendido ou até menosprezado por alguma coisa que falamos ou fizemos traz à tona emoções profundas. Ser percebido de forma negativa por outras pessoas põe em xeque questões a que damos em geral muito valor, como ser querido na equipe de trabalho ou ter uma boa imagem profissional.
E, ao nos confrontar com uma imagem tão negativa de nós mesmos, reagimos de várias maneiras. Às vezes, a sensação é de injustiça: “como podem pensar isso de mim, depois de tudo que faço por eles”? Outras vezes, o sentimento é de raiva, contra os outros ou contra nós mesmos: “como pude fazer isso? Não era minha intenção”.
E aí, reside o grande desafio da comunicação interpessoal: equalizar a intenção e o impacto. Ou seja, buscar harmonia entre “o que eu quis dizer e com quais objetivos” (intenção) e “o que a outra pessoa entendeu e que intenções ela atribuiu a mim” (impacto).
Discrepâncias entre intenção e impacto podem ocorrer por inúmeras razões. Entre as principais, está o fato de que somos animais altamente interpretativos. Estamos o tempo todo atribuindo significado a tudo, tentando adivinhar se somos bem-vindos, se as pessoas estão satisfeitas conosco, se a mensagem (indireta) é para nós ou se podemos ficar tranquilos com a situação.
Tudo isso não seria um problema se a nossa interpretação não tivesse também um viés narcisista: julgamos as situações a partir da nossa perspectiva e tendemos a acreditar que as coisas acontecem por nossa causa. Não importa qual foi a mensagem ou atitude do interlocutor, pensamos nós, certamente o que a motivou foi alguma coisa boa ou algo ruim que fizemos. Narcisicamente, nem sempre nos damos conta que a pessoa pode ter outro problema, diferente ou muito maior que nós. Centrados em nós mesmos, entramos numa espiral de culpa ou raiva que só piora a comunicação e deteriora as relações.
Mas essa é só uma parte do problema e a menos controlável. O impacto ou a reação do interlocutor a algo que comunicamos depende de inúmeros fatores pessoais: personalidade, história de vida, circunstâncias atuais, entre muitos outros. A percepção da mensagem é muito subjetiva e não depende somente de nós.
Na dura tarefa de aprimorar a comunicação nas empresas, resta a nós compreender melhor o que nos move em cada situação, reconhecendo medos e motivações, e buscar uma forma de nos comunicar que seja mais coerente com esse conjunto de sentimentos e intenções. Como dizer o que eu realmente quero dizer? Como reconhecer minhas emoções e assumir responsabilidade por elas na hora se comunicar, sem indevidamente atribuir o problema ao meu interlocutor?
Não há resposta fácil para essas questões. Porém, uma ferramenta que pode ajudar muito nesse processo é a chamada comunicação não violenta. Um termo que às vezes é mal interpretado nas organizações. Comunicação não violenta não é o remédio único para quem fala alto, grita e desrespeita outras pessoas no trabalho. Esses são casos graves e que podem demandar um conjunto de soluções.
A comunicação não violenta está relacionada a reconhecer as próprias emoções e intenções e a comunicá-las de forma mais empática e assertiva, reduzindo o risco de a mensagem ser mal interpretada pelo interlocutor. Isso é possível graças a quatro princípios fundamentais:
- Observar de maneira descritiva, sem julgamentos e generalizações.
- Compreender os próprios sentimentos e expressá-los de forma adequada.
- Identificar as próprias necessidades e se responsabilizar por elas.
- Fazer pedidos claros e específicos.
O quadro abaixo mostra como utilizar esses princípios da comunicação não violenta no dia a dia:
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